اتفاق مستوى الخدمة

الالتزام

يلتزم كل موقع بتوافر بنسبة 99.95 % في كل شهر ميلادي، مقيسة على جميع خوادم الإنتاج في ذلك الموقع. والتوافر هو النسبة المئوية من الشهر التي كان خلالها خادمك قابلاً للوصول عبر الشبكة وقادرًا على تشغيل عبء عمله.

الالتزام على مستوى الموقع لا على مستوى الخادم، لأن أنماط الأعطال المهمة — الطاقة والشبكة والمضيف — مشتركة بين الجميع في الموقع. أما أعطال خادم واحد الذاتية (نظام تشغيلك وبرمجياتك وإعداداتك) فليست أحداث توافر.

ما يُعد توقفًا

التوقف هو أي فترة كان فيها خادم إنتاج في الموقع غير قابل للوصول لأسباب في حدود سيطرتنا: انقطاع طاقة المنشأة، أو عطل شبكي في جانبنا من بطاقة الشبكة الافتراضية، أو عطل مضيف، أو صيانة لم يُعلن عنها في صفحة الحالة قبلها بـ72 ساعة على الأقل.

تُستبعد من الحساب: الصيانة المعلنة، والأعطال الناجمة عن إعداداتك أو برمجياتك، والأعطال الناجمة عن خدمات أطراف ثالثة تتصل بها، وهجمات حجب الخدمة التي تتجاوز قدرة التصفية لدينا، والقوة القاهرة.

صيغة احتساب الأرصدة

عن كل دقيقة كاملة من التوقف في شهر، تحصل على عشر دقائق من الرصيد، محسوبة في صورة وقت خدمة. انقطاع عشر دقائق يمنحك 100 دقيقة — وشهر بتوافر 99.95 % لا يمنح شيئًا، وشهر بتوافر 99.0 % (نحو سبع ساعات توقف) يمنحك نحو ثلاثة أيام.

يبلغ سقف الأرصدة 30 يومًا في الشهر لكل خادم. وُجد هذا السقف لأن موقعًا متوقفًا لشهر كامل ليس مشكلة فوترة، بل مشكلة استرداد وتفسير، ونفضّل أن نتعامل مع الثانية.

كيف تُطبق الأرصدة

تلقائيًا. لا استمارات مطالبة ولا تذاكر ولا مواعيد نهائية لحفظها — يُضاف الرصيد إلى تواريخ انتهاء مدة الخوادم المتأثرة خلال 7 أيام من إقفال الشهر، وتعرض صفحة الحالة ما أُضيف ولمن.

الأرصدة تمدد مدة الخادم المتأثر؛ وهي ليست نقدًا ولا يمكن تحويلها إلى نقد أو إلى أصل آخر. والاستثناء الوحيد هو طلب الحذف داخل نافذة الاسترداد، الذي تحكمه سياسة الاسترداد.

إذا لم يظهر رصيد خلال 14 يومًا من نهاية الشهر، فاكتب إلى الدعم ذاكرًا تاريخ الحادث — وسنجده.

القياس والإبلاغ

يُقاس التوافر من خلال فحوصات منصة التحكم الذاتية إضافة إلى نبضات القلب الصادرة عن أنظمة Hypervisor، وتُؤخذ العينات كل 60 ثانية وتُنشر لكل موقع في صفحة الحالة.

أي حادث يُنزل موقعًا عن 99.95 % في شهر يُعقَب بتقرير ما بعد الحادث مكتوب في السجل (journal) خلال 14 يومًا: ماذا حدث ومتى ولماذا وما الذي تغيّر وما الرصيد المدفوع. وفشل مرآة NVMe في فبراير 2026 هو النموذج الذي نلزم أنفسنا به.

الاستجابة في الدعم — ليست جزءًا من رقم التوافر

يجيب المهندسون على التذاكر بمتوسط زمن أول رد قدره 12 دقيقة، يُقاس شهريًا ويُنشر. وهذا هدف وليس SLA: إخفاقنا في تحقيقه يكلّفنا الإحراج لا الأرصدة، لأن علاج الرد البطيء هو طابور أفضل لا خصمًا.

التغييرات

لا نخفض مستوى الالتزام دون الإعلان عن التغيير في صفحة الحالة وعبر البريد الإلكتروني قبل نفاذه بـ60 يومًا على الأقل. أما التحسينات — التزام أعلى أو نافذة قياس أطول — فتنفذ فورًا، لأن لا أحد يحتاج إشعارًا بخبر سار.