Acuerdo de nivel de servicio

El compromiso

Cada ubicación se compromete a una disponibilidad del 99.95 % en cada mes natural, medida sobre todos los servidores de producción de esa ubicación. La disponibilidad es el porcentaje del mes durante el cual su servidor fue accesible por red y capaz de ejecutar su carga de trabajo.

El compromiso es por ubicación y no por servidor, porque los modos de fallo que importan — la energía, la red, un host — son compartidos por todos los que están en la ubicación. Las averías propias de un servidor concreto (su sistema operativo, su software, su configuración) no son eventos de disponibilidad.

Qué cuenta como inactividad

La inactividad es cualquier período en el que un servidor de producción de la ubicación resultara inaccesible por causas bajo nuestro control: pérdida de suministro eléctrico en la instalación, fallo de red en nuestro lado de la NIC virtual, fallo del host o mantenimiento que no se hubiera anunciado con al menos 72 horas de antelación en la página de estado.

Quedan excluidos del cálculo: el mantenimiento anunciado, las averías causadas por su configuración o su software, las averías causadas por servicios de terceros a los que usted se conecte, los ataques de denegación de servicio que superen nuestra capacidad de filtrado y la fuerza mayor.

La fórmula del crédito

Por cada minuto completo de inactividad en un mes, usted recibe 10 minutos de crédito, calculados como tiempo de servicio. Una caída de 10 minutos reporta 100 minutos — un mes con un 99.95 % de disponibilidad no reporta nada, y un mes con un 99.0 % (unas 7 horas de caída) reporta unos 3 días.

Los créditos tienen un tope de 30 días por mes y por servidor. El tope existe porque una ubicación caída durante un mes no es un problema de facturación, sino un problema de reembolsar y explicar, y preferimos lo segundo.

Cómo se aplican los créditos

Automáticamente. Sin formulario de reclamación, sin ticket, sin plazos que recordar — el crédito se añade a la fecha de fin de período de los servidores afectados en un plazo de 7 días desde el cierre del mes, y la página de estado muestra qué se abonó en créditos y a quién.

Los créditos prorrogan el período del servidor afectado; no son dinero y no pueden convertirse en dinero ni en otro activo. La única excepción es una solicitud de eliminación dentro de la ventana de reembolso, que se rige por la política de reembolsos.

Si un crédito no aparece en un plazo de 14 días desde el cierre del mes, escriba a soporte con la fecha de la incidencia — lo localizaremos.

Medición y publicación

La disponibilidad se mide con las sondas propias del plano de control más los latidos (heartbeats) de los hipervisores, muestreados cada 60 segundos y publicados por ubicación en la página de estado.

A una incidencia que sitúe a una ubicación por debajo del 99.95 % durante el mes le sigue un análisis post-mortem por escrito en la bitácora en un plazo de 14 días: qué ocurrió, cuándo, por qué, qué cambió y qué se abonó. El fallo del espejo NVMe de febrero de 2026 es la plantilla a la que nos exigimos.

Respuesta de soporte — no forma parte de la cifra de disponibilidad

Los tickets los responden ingenieros con una mediana de primera respuesta de 12 minutos, medida mensualmente y publicada. Es un objetivo, no un SLA: no alcanzarlo nos cuesta un disgusto, no créditos, porque el remedio para una respuesta lenta es una mejor gestión de la cola, no un descuento.

Cambios

No rebajamos el compromiso sin anunciar el cambio en la página de estado y por correo electrónico al menos 60 días antes de su entrada en vigor. Las mejoras — un compromiso más alto, una ventana de medición más larga — entran en vigor de inmediato, porque nadie necesita un aviso de las buenas noticias.