Acordo de nível de serviço

O compromisso

Cada local se compromete com 99.95 % de disponibilidade em cada mês do calendário, medida contra todos os servidores de produção desse local. Disponibilidade é o percentual do mês durante o qual o seu servidor esteve alcançável pela rede e capaz de executar a sua carga de trabalho.

O compromisso é por local, não por servidor, porque os modos de falha que importam — energia, rede, um host — são compartilhados por todos no local. As falhas de um único servidor (o seu sistema operacional, o seu software, a sua configuração) não são eventos de disponibilidade.

O que conta como indisponibilidade

Indisponibilidade é qualquer período em que um servidor de produção do local esteve inalcançável por causas dentro do nosso controle: perda de energia na instalação, falha de rede do nosso lado da NIC virtual, falha do host ou manutenção que não tenha sido anunciada com pelo menos 72 horas de antecedência na página de status.

Excluídos do cálculo: manutenção anunciada, falhas causadas pela sua configuração ou software, falhas causadas por serviços de terceiros aos quais você se conecta, ataques de negação de serviço acima da nossa capacidade de filtragem e força maior.

A fórmula dos créditos

Para cada minuto inteiro de indisponibilidade em um mês, você recebe 10 minutos de crédito, calculados como tempo de serviço. Uma interrupção de 10 minutos rende 100 minutos — um mês com 99.95 % de disponibilidade não rende nada, e um mês com 99.0 % (cerca de 7 horas fora) rende cerca de 3 dias.

Os créditos são limitados a 30 dias por mês, por servidor. O limite existe porque um local fora do ar por um mês não é um problema de cobrança; é um problema de reembolsar e explicar, e preferimos fazer a segunda opção.

Como os créditos são aplicados

Automaticamente. Sem formulário, sem ticket, sem prazo para lembrar — o crédito é adicionado às datas de fim de período dos servidores afetados em até 7 dias após o fechamento do mês, e a página de status mostra o que foi creditado e para quem.

Os créditos estendem o período do servidor afetado; não são dinheiro e não podem ser convertidos em dinheiro ou em outro ativo. A única exceção é um pedido de exclusão dentro da janela de reembolso, regido pela política de reembolso.

Se um crédito não aparecer em até 14 dias após o fim do mês, escreva para o suporte com a data do incidente — nós vamos encontrá-lo.

Medição e relatórios

A disponibilidade é medida pelas sondas do próprio plano de controle somadas aos heartbeats dos hipervisores, com amostragem a cada 60 segundos, e publicada por local na página de status.

Um incidente que leve um local abaixo de 99.95 % no mês é seguido de um post-mortem por escrito no diário de incidentes em até 14 dias: o que aconteceu, quando, por que, o que mudou e o que foi creditado. A falha de espelho NVMe de fevereiro de 2026 é o modelo que usamos como referência.

Resposta do suporte — não faz parte do número de disponibilidade

Tickets são respondidos por engenheiros com uma primeira resposta mediana de 12 minutos, medida mensalmente e publicada. Isso é uma meta, não um SLA: não cumpri-la nos custa constrangimento, não créditos, porque o remédio para uma resposta lenta é uma fila melhor, não um desconto.

Alterações

Não reduzimos o compromisso sem anunciar a mudança na página de status e por e-mail com pelo menos 60 dias de antecedência. Melhorias — um compromisso mais alto, uma janela de medição mais longa — entram em vigor imediatamente, porque ninguém precisa de aviso para boas notícias.