Соглашение об уровне обслуживания

Обязательство

Каждая площадка гарантирует доступность 99.95 % в каждом календарном месяце, измеряемую по всем рабочим серверам этой площадки. Доступность — это процент месяца, в течение которого ваш сервер был достижим по сети и мог выполнять свою нагрузку.

Обязательство действует по площадке, а не по отдельному серверу, потому что значимые виды отказов — питание, сеть, хост — общие для всех на площадке. Сбои самого сервера (ваша ОС, ваше ПО, ваша конфигурация) событиями доступности не являются.

Что считается простоем

Простой — это любой период, в течение которого рабочий сервер площадки был недостижим по причинам, находящимся под нашим контролем: потеря питания в дата-центре, отказ сети на нашей стороне виртуального сетевого интерфейса, отказ хоста или обслуживание, о котором не было объявлено на странице статуса как минимум за 72 часа.

Из расчёта исключаются: объявленное обслуживание; сбои, вызванные вашей конфигурацией или программным обеспечением; сбои, вызванные сторонними сервисами, к которым вы подключаетесь; DoS-атаки, превышающие нашу мощность фильтрации; и форс-мажор.

Формула кредита

За каждую полную минуту простоя в месяце вы получаете 10 минут кредита, исчисляемого как время услуги. Отключение на 10 минут приносит 100 минут; месяц с доступностью 99.95 % не приносит ничего, а месяц с доступностью 99.0 % (примерно 7 часов простоя) приносит около трёх дней.

Кредиты ограничены 30 днями в месяц на сервер. Ограничение существует потому, что площадка, лежащая месяц, — это не проблема биллинга, а проблема «вернуть деньги и объяснить», и мы предпочитаем второе.

Как начисляются кредиты

Автоматически. Никаких заявлений, тикетов и сроков, о которых нужно помнить: кредит добавляется к дате окончания срока затронутых серверов в течение 7 дней после закрытия месяца, а страница статуса показывает, кому и что начислено.

Кредиты продлевают срок затронутого сервера; это не деньги, и их нельзя конвертировать в деньги или другой актив. Единственное исключение — запрос на удаление в пределах окна возврата, который регулируется политикой возвратов.

Если кредит не появился в течение 14 дней после окончания месяца, напишите в поддержку, указав дату инцидента, — мы его найдём.

Измерение и отчётность

Доступность измеряется собственными зондами системы управления плюс heartbeat-сигналами гипервизоров: замер каждые 60 секунд, публикация по каждой площадке на странице статуса.

За инцидентом, из-за которого площадка опустилась ниже 99.95 % за месяц, следует письменный разбор (post-mortem) в журнале в течение 14 дней: что произошло, когда, почему, что изменилось и что было начислено. Отказ зеркала NVMe в феврале 2026 года — эталон, которому мы следуем.

Скорость ответа поддержки — не часть показателя доступности

На тикеты отвечают инженеры; медианное время первого ответа — 12 минут, оно измеряется ежемесячно и публикуется. Это ориентир, а не SLA: его срыв стоит нам репутации, а не кредитов, потому что лекарство от медленного ответа — лучшая очередь, а не скидка.

Изменения

Мы не снижаем обязательство без объявления об изменении на странице статуса и по электронной почте как минимум за 60 дней до вступления в силу. Улучшения — более высокое обязательство, более длительное окно измерений — вступают в силу немедленно: о хороших новостях предупреждать никого не нужно.